Customer Service
May. 24th, 2013 10:19 pm![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png)
Пара примеров моего общения с продавцами и техниками. Ничего оригинального: то, с чем любой американец сталкивается постоянно. Будет скучно: просто хочу выговориться.
Пару месяцев назад купил себе на день рождения новый компьютер. Сын уговорил заодно взять за $200 дополнительную гарантию (Protection Plan), чего я никогда раньше не делал. И вот сегодня заметил сообщение: "Батарея заряжена на 95%, в розетку включено, но не заряжается." (Plugged in, not charging.) Этим компьютером я пользуюсь только на работе, 99% времени он включен в сеть, но непорядочек... Позвонил в магазин: "Или привозите, или звоните в тех-поддержку." Позвонил в тех-поддержку: "Или долго ждите, или в чат". Диалог в чате продолжался более получаса: выясняли имею ли я право на тех-поддержку. Потом сказали, что надо ехать в магазин.
Пятница перед праздником - короткий день, заехал в магазин. Отстоял очередь, заполнил бумажку.
- Оставляйте компьютер до 2-го июня, разберемся.
- Вы чего, сегодня 24-е мая! Я не могу на неделю оставить рабочий комп.
- Извините, очередь - показал мне на огромный стеллаж с техникой.
- Хорошо, я вернусь 2-го июня.
- Тогда очередь пойдет со второго.
- Так не пойдет, я пойду в другую мастерскую, а вам пришлю счет.
- Нет, мы не оплатим.
- Тогда верните мои $200 и расстанемся друзьями.
- Сейчас позову начальника.
- Пройдемте, сейчас наш специалист оценит серьезность проблемы, а там решим.
Пара специалистов сидели в пустой комнате о говорили за футбол. Неужели они на ремонт технику в Китай посылают? Или где-то в подвале русские нелегалы сидят? Прогнали пару тестов - все в порядке. Решение проблемы нашли там же, где и решения 99% всех вопросов: в Гугле. Оказалось, что компьютеры этого типа не заряжаются, если в батарее более 90%. Жаль, что меня в Гугле забанили, а то бы и сам нашел.
Много-много лет назад я и другие программисты тестировали новые компьютеры игрой Doom. Как говорят в Facebook: кто это помнит - кликните :) Pаскладывал пасьянс в ожидании разрядки батареи до 89% Вспоминал то веселое время, когда компьютеры были большими,я сам ремонтировал любые поломки и никто даже бы не подумал из-за такой мелочи бежать в мастерскую: мало ли какие глупости компьютер пишет не по-русски. Работает ведь... Послушал разговор за футбол, но ничего не понял: не моя это игра.
Все оказалось хорошо, зарядка заработала. Поблагодарил за потерянное время. Зашел начальник: ему я начал ругаться: "Зачем меня заставили сюда ехать? Я столько потерял времени! Почему все не объяснили по телефону или в чате? Если этот парень за 5 минут нашел причину, почему другие не нашли?"
-----------------------
Покупка аккумулятора на старый компьютер.
Через четыре с половиной года аккумулятора стало хватать всего на 10 минут, решил купить новую батарею, хотя оно мне и не надо: комп этот я из дома не выношу. Взял на Амазоне, продавец - фирма Т. Прислали быстро (у меня Prime - бесплатная доставка за пару дней), но не то что надо. На коробке написано ХХХ/С, как и заказывал, а на батарее наклейка ХХХ/А - и не работает. Позвонил - через сайт вернуть не удалось. За пару минут договорился: прислали мне по емайлу почтовую наклейку из UPS для бесплатного возврата и пообещали срочно выслать новую батарею. Через пару дней все повторилось: коробка та, батарея не та.
Звоню в Амазон Customer Service. Предложили выбрать аналогичную батарею у другого продавца, обещали возместить разницу в цене. Первая стоила $60, новая, в фирме Б. - $75. Если бесплатная доставка - придет после праздников, если за $5 - до. Ругался, но убедил их оплатить срочную доставку тоже: из принципа. Потом заметил, что почтовую наклейку на возврат прислали не пред-оплаченную UPS, а USPS, за которую я должен платить. Пришлось звонить ругаться снова. Прислали новую наклейку UPS, но зачем-то написали письмо от моего имени в фирму Б.: потребовали оплатить возврат. Снова звоню, чисто поругаться: в фирму Б. я и сам написал письмо, чтоб таки прислали батарею.
Разницу и доставку мне дали в виде Promotion - не знаю, как это по русски. Смысл в том, что деньги можно заплатить только за товары, продаваемые самим Амазоном, а не другими компаниями - то есть выбор ограничен. Ругался, но звонить туда не стал.
Фирма Б. - молодцы, все прислали правильно и быстро.
П.С. На написание этого поста я убил столько же времени, как на звонки и поездку в магазин.
no subject
Date: 2013-05-25 02:53 am (UTC)no subject
Date: 2013-05-25 03:43 am (UTC)no subject
Date: 2013-05-25 03:50 pm (UTC)no subject
Date: 2013-05-25 03:53 pm (UTC)no subject
Date: 2015-08-05 06:38 am (UTC)Лично в нашем российском городе я раза три обращался в сервисные центры.
Мне наоборот старались минимизировать срок нахождения аппарата на ремонте.
но я правда обращался в те у которых свои ремонтники , а не те которые отправляют продукт к производителю, например в самсунг и т.п.
Но, так же есть и опыт общения с СЦ знакомого , схожий с вашим квестом.
Первую мою проблему с купленным ПК (в специализированном магазине) проблему, менеджер СЦ магазина вообще по телефону решил.
no subject
Date: 2015-08-05 11:50 am (UTC)Зависит. Есть базовые законы, культура предпринимательства...
>Мне наоборот старались минимизировать срок нахождения аппарата на ремонте.
Конечно! Любая фирма старается поскорее получить деньги.
no subject
Date: 2015-08-05 12:04 pm (UTC)"минимизировать" я не имел ввиду вернуть не исправляя проблему. А из вашего поста я как-то не так понимаю что ли , что эти сервисники хотели затянуть ремонт?
no subject
Date: 2015-08-05 12:18 pm (UTC)no subject
Date: 2013-05-25 03:03 am (UTC)Терпения не занимать. А что за магазин был в первом случае?
no subject
Date: 2013-05-25 03:44 am (UTC)Просто я большой зануда :)
no subject
Date: 2013-05-25 03:47 am (UTC)no subject
Date: 2013-05-25 03:49 am (UTC)no subject
Date: 2013-05-25 04:17 am (UTC)no subject
Date: 2013-05-25 04:20 am (UTC)no subject
Date: 2013-05-25 04:27 am (UTC)no subject
Date: 2013-05-25 04:28 am (UTC)no subject
Date: 2013-05-25 04:31 am (UTC)А вот просто любопытно когда уже вам попадается такой настырно-въедливый клиент получается с ним контактировать?
Я не могу с кастомер сервисом ни с какой стороны..в магазине еще как вспомню так вздрогну.
no subject
Date: 2013-05-25 04:35 am (UTC)Я много лет делал отчеты (Reports Developer), вот тогда поработал с клиентами, нервы у меня закаленные.
no subject
Date: 2013-05-25 03:20 am (UTC)no subject
Date: 2013-05-25 03:50 am (UTC)no subject
Date: 2013-05-25 12:49 pm (UTC)no subject
Date: 2013-05-25 01:58 pm (UTC)no subject
Date: 2013-05-25 03:52 am (UTC)no subject
Date: 2013-05-25 03:55 am (UTC)no subject
Date: 2013-05-25 03:59 am (UTC)Все же таких, как я описала, большинство. А еще этот дебильный сосед сбоку, из-за которого мы полицию вызывали, и из-за которого я несколько месяцев толком не спала. У меня все учтено. =))))
no subject
Date: 2013-05-25 04:01 am (UTC)Случайный читатель подумает, что ты переехала из российского города :)
no subject
Date: 2013-05-25 03:59 am (UTC)Это очень хороших сервис.
Вы просто с израильским не сталкивались (((
no subject
Date: 2013-05-25 04:02 am (UTC)no subject
Date: 2013-05-25 04:09 am (UTC)no subject
Date: 2013-05-25 07:34 am (UTC)no subject
Date: 2013-05-25 12:18 pm (UTC)no subject
Date: 2013-05-25 02:49 pm (UTC)no subject
Date: 2013-05-25 03:34 pm (UTC)no subject
Date: 2013-05-27 05:51 pm (UTC)no subject
Date: 2013-05-27 06:52 pm (UTC)no subject
Date: 2013-05-27 08:31 pm (UTC)no subject
Date: 2013-05-27 09:35 pm (UTC)