Customer Service

[yostrov]

Пара примеров моего общения с продавцами и техниками. Ничего оригинального: то, с чем любой американец сталкивается постоянно. Будет скучно: просто хочу выговориться.

Пару месяцев назад купил себе на день рождения новый компьютер. Сын уговорил заодно взять за $200 дополнительную гарантию (Protection Plan), чего я никогда раньше не делал. И вот сегодня заметил сообщение: "Батарея заряжена на 95%, в розетку включено, но не заряжается." (Plugged in, not charging.) Этим компьютером я пользуюсь только на работе, 99% времени он включен в сеть, но непорядочек... Позвонил в магазин: "Или привозите, или звоните в тех-поддержку." Позвонил в тех-поддержку: "Или долго ждите, или в чат". Диалог в чате продолжался более получаса: выясняли имею ли я право на тех-поддержку. Потом сказали, что надо ехать в магазин.

Пятница перед праздником - короткий день, заехал в магазин. Отстоял очередь, заполнил бумажку.

- Оставляйте компьютер до 2-го июня, разберемся.

- Вы чего, сегодня 24-е мая! Я не могу на неделю оставить рабочий комп.

- Извините, очередь - показал мне на огромный стеллаж с техникой.

- Хорошо, я вернусь 2-го июня.

- Тогда очередь пойдет со второго.

- Так не пойдет, я пойду в другую мастерскую, а вам пришлю счет.

- Нет, мы не оплатим.

- Тогда верните мои $200 и расстанемся друзьями.

- Сейчас позову начальника.

- Пройдемте, сейчас наш специалист оценит серьезность проблемы, а там решим.

Пара специалистов сидели в пустой комнате о говорили за футбол. Неужели они на ремонт технику в Китай посылают? Или где-то в подвале русские нелегалы сидят? Прогнали пару тестов - все в порядке. Решение проблемы нашли там же, где и решения 99% всех вопросов: в Гугле. Оказалось, что компьютеры этого типа не заряжаются, если в батарее более 90%. Жаль, что меня в Гугле забанили, а то бы и сам нашел.

Много-много лет назад я и другие программисты тестировали новые компьютеры игрой Doom. Как говорят в Facebook: кто это помнит - кликните :) Pаскладывал пасьянс в ожидании разрядки батареи до 89% Вспоминал то веселое время, когда компьютеры были большими,я сам ремонтировал любые поломки и никто даже бы не подумал из-за такой мелочи бежать в мастерскую: мало ли какие глупости компьютер пишет не по-русски. Работает ведь...  Послушал разговор за футбол, но ничего не понял: не моя это игра.

Все оказалось хорошо, зарядка заработала. Поблагодарил за потерянное время. Зашел начальник: ему я начал ругаться: "Зачем меня заставили сюда ехать? Я столько потерял времени! Почему все не объяснили по телефону или в чате? Если этот парень за 5 минут нашел причину, почему другие не нашли?"

-----------------------

Покупка аккумулятора на старый компьютер.

Через четыре с половиной года аккумулятора стало хватать всего на 10 минут, решил купить новую батарею, хотя оно мне и не надо: комп этот я из дома не выношу. Взял на Амазоне, продавец - фирма Т. Прислали быстро (у меня Prime - бесплатная доставка за пару дней), но не то что надо. На коробке написано ХХХ/С, как и заказывал, а на батарее наклейка ХХХ/А - и не работает. Позвонил - через сайт вернуть не удалось. За пару минут договорился: прислали мне по емайлу почтовую наклейку из UPS для бесплатного возврата и пообещали срочно выслать новую батарею. Через пару дней все повторилось: коробка та, батарея не та.

Звоню в Амазон Customer Service. Предложили выбрать аналогичную батарею у другого продавца, обещали возместить разницу в цене. Первая стоила $60, новая, в фирме Б. - $75. Если бесплатная доставка - придет после праздников, если за $5 - до. Ругался, но убедил их оплатить срочную доставку тоже: из принципа. Потом заметил, что почтовую наклейку на возврат прислали не пред-оплаченную UPS, а USPS, за которую я должен платить. Пришлось звонить ругаться снова. Прислали новую наклейку UPS, но зачем-то написали письмо от моего имени в фирму Б.: потребовали оплатить возврат. Снова звоню, чисто поругаться: в фирму Б. я и сам написал письмо, чтоб таки прислали батарею.

Разницу и доставку мне дали в виде Promotion - не знаю, как это по русски. Смысл в том, что деньги можно заплатить только за товары, продаваемые самим Амазоном, а не другими компаниями - то есть выбор ограничен. Ругался, но звонить туда не стал.

Фирма Б. - молодцы, все прислали правильно и быстро.

П.С. На написание этого поста я убил столько же времени, как на звонки и поездку в магазин.